进一步加大渠道自助服务的宣传力度。自助设备的营销必须采取整体捆绑营销的策略，融合于银行业务营销之中，积极向客户进行宣传推广，主动向客户介绍银行自助设备的功能、使用方法和便利之处，甚至可以采用有奖促使用的方式引导客户使用银行自助设备，使其成为客户理财和办理日常业务的重要工具。

　　提升电子产品应用效率。进一步提升渠道产品的使用效率和有效率，一方面加大产品维护，减少吞卡、吞钞、卡钞等影响客户服务的障碍，保证产品无障碍运行；二是加强产品安全性能排查，保障客户安全使用；三是通过实行差别化收费标准，以价格杠杆促使业务向自助渠道分流。四是优化自助设备功能，如将ATM单笔存取款限额提高；五是以自助发卡机等为载体，将自助业务扩大到所有柜面非现金业务等，既能加大电子渠道的分流率，又能释放柜面压力。

　　优化网点格局，实施“客户之窗”管理。首先确立战略性客户目标（主要为高价值优质客户）。充分考虑客户分流和差别化服务的因素，强化“分客户、分区域、分价格”的营销策略在网点渠道转型环节的落实，促进客户在网点渠道的服务感知超出其服务期望。其次在网点功能设置上体现服务利润的价值取向。以客户为中心进行网点功能区域设置，为每类客户群体提供不同的服务区域，突出对高价值客户的优先、优质和差异性服务。根据客户在网点的行走路线，按照“先自助后人工”、“先低柜后高柜”的顺序，优化网点内部格局，合理配置服务设施，提高客户服务效率，促进客户、渠道、产品差别化整合。营造有利于服务开展、产品销售和促进客户向自助渠道转移的营业环境，提升高价值客户对银行满意度和利润贡献度。

　　渠道转型迫在眉睫，科技服务势在必行。电子服务与渠道建设的优化转型迫在眉睫，但离行式科技服务的发展是多方面因素共同作用的结果，渠道优化是我行向现代银行业发展的必要举措，对于提高网点核心竞争力意义重大。加强渠道优化和整合，结合网点现实问题和客户群体的特点，从网点发展角度考虑，从市场需求角度出发寻找解决办法，真正做到“客户至上，体验为先”的银行发展理念，渠道转型，科技服务才会顺势而行。

　　工行南昌北西支行重抓千佳标杆建设深度打造客户满意银行

　　为打造银行业客户满意度最高和客户首选银行，工行江西南昌北西支行在深入开展文明规范服务创建活动中，采取扎实有效的措施，加快推进千佳标杆网点建设，积极提升工作效率，大力优化服务细节，提升标杆窗口服务形象。

　　一、强化组织推进，重抓“千佳网点”创建。支行专门成立了“千佳标杆网点”创建领导小组，统一负责创建活动的组织、协调和推动，出台了创建活动实施细则，对创建工作职责进行了明确，将创建工作放在业务发展议事日程上，和业务经营同安排、同部署、同落实。明确网点标杆建设标准，规范建设推进步伐。通过采取“标杆引路，以点带面，全面提升”的思路，从网点环境、网点分区、窗口设置、大堂设置和自助区设置等方面进行进一步规范。

　　二、加强渠道管理，购建多功能服务体系。以网点为核心渠道、以自助银行和电子银行为交易主渠道、以客户经理为销售主渠道，积极构建立体化、多元化渠道体系和分层分类功能服务体系。建立并实施差异化客户服务战略。

　　三、加强自助维护，有效分流柜面业务。自助设备实行集中供钞和集中维护管理，依仗技术支持中心加强对自助设备监控，大堂经理加强对自助设备巡检，确保自助设备的正常运转，有效拓宽客户办理业务的渠道。充分发挥综合低柜办理个人非现金业务的作用。批量业务安排后台低柜或班后处理，有效分流高低柜业务，更好地为客户提供快捷、高效的服务。

　　四、开设弹性窗口，提升服务效率。定期对柜面及日常营业窗口情况进行摸底调查，增设弹性窗口，开展人员优化配置，将非现人员充实到现金区，解决调整窗口人手不足问题，结合低高峰时段忙闲状况及业务需要等情况临时调整对外窗口数，确保业务高峰时段，开足所有对外服务窗口， 满足客户服务需求。

　　五、优化叫号系统，提高服务效能。充分利用现代科技，打造特色服务，对叫号系统进行更新升级，新叫号系统对不同星级客户自动识别，叫号明确区域与岗位标识，起到对客户合理营销、合理推介、合理分流等引导作用；提高服务效率，有效缩短客户办理业务等候时间。

　　六、积极优化服务环节，发挥岗位联动机制。充分发挥联动机制，细化各岗位的职责分工，调动大堂经理、营业经理、客户经理和柜员之间的互动服务积极性，加强各岗位在服务流程中的密切配合，突出大堂经理在具体承担迎来送往、咨询接待、特殊安抚，分流引导等日常管理职责，发挥联动服务优势。

　　七、加强服务培训，提升服务技能。开展员工规范化礼仪培训，以现代化经营理念和统一目标凝聚人心，突出员工观念培训与行为意识培训，培训营销与服务技能，通过服务理念传导、强化训练、持续巩固等措施，提升员工服务的专业性和系统性，激发员工服务动力，提升员工规范化服务水平。

　　八、完善创建活动考核机制，落实服务明星评选标准。运用录像检查、突击抽查等措施，对各区域各岗位员工标准服务进行监测。依据创建细项标准，对员工的服务逐条对照，确保服务标准落实到位。建立完善考核机制，对严重影响创建活动的行为作出明确处理规定，对服务规范化且获客户好评的员工，给予评选服务明星。