五是完成渠道转型首先要解决客户安全需求问题，让客户放下安全包袱。除了引导客户安全使用，宣传提醒注意事项，银行更要加强对安全性的考量。

　　（三）、工作措施

　　为加快渠道转型建设步伐，提升市场核心竞争力，北西营业厅依托网点优势，综合考虑客户排队因素与人员结构，不断整合渠道服务，调整考核方案，全力加快渠道转型建设步伐。

　　1、加快自助网点布局，建立用卡无障碍通道。2013年北西营业厅更新老设备并新建离行式自助设备包括离行式8家，网点增设自助填单，自助办卡机，增设了包括理财，短信等服务功能，解决人机分流、减轻柜台压力、实现了柜台向渠道转型的现实选择。在自助银行业务上，重点拓宽服务渠道，提升业务处理能力，进一步提高了结算渠道优势。

　　2、抓源头、挖存量，加快电子产品推广。加快银行卡场内、场外营销两轮驱动，抓源头、挖存量，提升存量客户折换卡和新开卡客户的电子银行产品覆盖率。加快网上银行、电话银行、手机银行等产品营销推广，所有新开户一律开卡捆绑开通电子银行，汇款业务引导网上办理，省时省费用。大堂高度配合，对新开卡开网银客户及时利用网点WIFI引导激活并启用，指导汇款缴费等操作。让客户第一时间体验。2013年新开卡客户电子银行产品覆盖率90%以上，且动户率也较高，真正实现量质并举快速发展。

　　3、设立客户体验区。根据实际需要设立了客户体验区。大堂在引导客户进行体验的同时宣传渠道服务全范围应用，发现并收集客户在产品使用中的问题和预期等反馈信息，查找客户使用存在的问题、评价产品实用性水平。解决客户使用渠道服务遇到的问题，提升客户对渠道服务的认同感。

　　4、建立渠道服务体验与宣传渠道。一是加大客户渠道服务宣传，通过电视、报刊、广播与网点多媒体设备等手段，积极宣传客户体验区为客户快速办理业务、现场解决疑难问题、提供新产品咨询等免费服务，突出体验区给客户创造价值、提供服务的功能找准客户体验的切入点。对前来办理业务的持卡客户宣传渠道产品特性如网银的安全性与高效性等，鼓励他们体验。树立客户体验导向的创新品牌。二是利用自助设备开展多种银行服务宣传推广。充分利用自助设备和计算机多媒体技术进行银行业务咨询服务和广告宣传服务，宣传新兴渠道品种。让客户知晓许多业务是可以移植到自助设备上实现，且风险小、办理方便，还可以通过自助设备在识别客户身份信息和信用评级，能够查询自己是否可以申请信用卡等等的银行服务。

　　5、健全完善考核制度，激发员工分流热情。一是提高电子渠道业务量计价标准，引导柜员将业务从柜面向自助渠道、电子渠道分流。二是突出电子渠道分流率等重要相关指标考核，将电子渠道交易占比指标与网点团队的绩效考核挂钩，与大堂绩效指标挂勾。三是出台柜面无效业务量考核措施。对柜面受理2万元以下现金业务及5万元以下转帐汇款业务等，均列为无效业务，无效业务即占用柜台时间，增加柜员劳动成本，且产生负绩效。促使柜员二次分流。四是以正常开机率和日常运行管理质量为考核内容，明确并落实自助设备的具体运行管理责任人，实行按台计价，按季考核，奖惩结合。五是建立网点减柜不减人，增量不增员，合理减少柜面操作人员，适当增加营销人员开展客户维护、产品营销工作。

　　6、充实大堂队伍，实现渠道合力。配置大堂经理与助理大堂，周一到周五保证每天五个大堂，周六周日不少于三个大堂。大堂在不同的区域分工协作，从事前分流到事中引导再到事后指导，从加强业务指导与分流，到夯实电子银行产品的客户基础，为渠道合力服务的推广起了关键作用，进一步实现了“赢在大堂”服务策略。

　　7、完善客户投诉机制。建立完善客户渠道服务投诉机制，任何一个新产品的推广与投入，都需要一个市场适应过程，营业厅渠道服务的改革过程同样遇到诸如客户不满及投诉现象，网点从客观实际出发建立一整套渠道服务投诉快速响应机制，对投诉客户，安排专人24小时内及时回应，应及处理，在解决客服务矛盾的同时，进一步做好的宣传解释工作，告诉客户渠道服务推广是金融业服务发展的产物。渠道服务不仅是服务的延伸，更是科技产品的延伸。

　　8、加强自助设备的维护管理，建立快速有效的客户反馈机制。营业厅自助存取款设备四台，皆为穿墙式，为保证设备24小时的正常运转，网点专管员随时查看设备的运行情况，及时加钞及时排查，提高客户满意度的同时提高了银行自助设备的使用效率，提高了自助设备的性能和稳定性，提高了客户的满意度。

　　（四）工作成果。

　　2013年，北西营业厅以探索新型渠道经营模式为重要切入点，加快推进网点渠道转型。通过一年的努力，电子渠道交易量占比93%，比年初提高3个百分点，高出标准值2个百分点，渠道服务转型取得初步成效。

　　三、案例启示：

　　渠道转型是银行业发展的最终产物。是银行突破核心竞争力发展瓶颈的必由之路，银行投重资于自助设备，而客户却不了解其功能和使用方法，必将造成这些设备资源的浪费，但做为一线的柜员与大堂都深感渠道转型改革过程所付出的艰辛，客户抵制投诉，恶语相向，是柜面常有的现象，柜员本着服务的宗旨，即要坚持合理分流，又要兼顾一些客户的情绪与感受，忍受客户不理解，甚或以转走存款、投诉相威胁，渠道转型改革，就象任何改革发展一样，经历着初产的阵痛。但改革的总体是为了更好的服务客户，用机器代替人工提供临柜服务是历史的必然，把低端客户和业务向机器上分流，才能腾出人力为中高端客户提高个性化的服务。